Krize může potkat jakoukoli organizaci, firmu či instituci. Problém, který ohrožuje zájmy vaší firmy, se může objevit v nejméně očekávanou chvíli. Krizová komunikace má za úkol krizi odvrátit a zabránit poškození dobrého jména společnosti, ztrátě zákazníků či obchodních partnerů. Je třeba postupovat rozvážně a zároveň velmi rychle.
Krizová situace vyvolává strach u všech, kterých se nějakým způsobem dotýká. Ohroženi se cítí zaměstnanci, vaši obchodní partneři, akcionáři i veřejnost. Strach budí nedůvěru a vede k iracionálním reakcím. Proto je třeba věnovat pozornost i problému, který je z Vašeho pohledu zdánlivě nepodstatný. Obecně nepanuje jednotnost, která rizika jsou ještě přijatelná a která už ne. V současnosti jsou spotřebitelé stále opatrnější a aktivnější, mají svá sdružení, dělají testy, předávají si informace mezi sebou a také médiím, která je ráda vyslechnou.
Je třeba, aby o vaší firmě mluvili pozitivně či neutrálně. Pokud se negativní informace dostanou na internet, mohou se šířit velmi rychle. Je potřeba jednat rozvážně a zároveň bez zbytečného váhání. Jestliže nemáte s krizovou komunikací dostatek zkušeností, může vám pomoci public relations či komunikační agentura. V dalším článku se budeme věnovat tomu, zda a za jakých okolností ji oslovit. Nezvládnuté krize zhoršují image firmy a média se k nim ráda vracejí po letech. Pomoci vám může pečlivě připravený krizový plán, ale to hlavní, na čem je třeba stavět, jsou vztahy se zaměstnanci, s veřejností, s akcionáři a s médii. Vztahy, které jste si vybudovali v dobách klidných a bezproblémových průběžnou a otevřenou komunikací.
Správně vedená krizová komunikace se drží těchto zásad:
- Zajistěte jednotnost komunikace a organizaci komunikují určení lidé, předem si domluví, co řeknou, nesmí si navzájem protiřečit.
- Jednotnost slov a skutků zajišťuje důvěryhodnost.
- Sdělte médiím tolik, kolik je možné. Držte se známých skutečností. Neodhadujte možné příčiny ztráty.
- Mějte připraveny alespoň základní informace, když nemůžete podat informace o krizi samé.
- Věnujte se všem, které může krize ohrozit zaměstnancům, jejich rodinám, vašim obchodním partnerům, veřejnosti.
- Setkání s médii svolávejte, až když budete mít přesné informace.
- Ukažte lítost, jmenujte kroky k nápravě.
- Poskytujte komentáře a informace také delší dobu po krizi, novináři mohou chtít informovat sekvenčně.
Z dobře zvládnuté krize se dá i vytěžit
Dne 15. ledna 2009 se airbus A320 společnosti US Airways, páté největší letecké společnosti v USA, srazil s hejnem hus a přestaly mu fungovat oba motory. Kapitán Chesley B. Sullenberg zachoval chladnou hlavu a dokázal s letadlem přistát na řece Hudson. Nikdo z pasažérů nebyl vážně zraněn. Díky rychlé záchraně z ledové vody a následné péči o pasažéry není pochyb o tom, že šlo o dobře zvládnutou krizi. Zpráva o nehodě obletěla svět. Ministerstvo vnitřní bezpečnosti a federální letecký úřad včas potvrdily, že se nejednalo o teroristický útok, čímž uklidnily veřejnost. US Airways se staly známými aerolinkami, a i když v předešlém období nebyly hodnoceny dobře, co se týká péče o pasažéry, nyní se k nim mnoho lidí vrací. Dokázaly, že se o své pasažéry umí postarat. Starosta New Yorku Michael Bloomberg a guvernér státu New York David Paterson veřejně ocenili kapitánovu profesionalitu. Chystají se počítačové hry, které se touto událostí inspirovaly, a Tom Cruise se nechal slyšet, že by ve fi lmu přijal roli pilota B. Sullenberga.
Lepší public relations si US Airways nemohly přát. Každou firmu může potkat krize, hodně záleží na tom, jak jí dokáže řešit.
Článek připravili specialisté a poradci z agentury PR1
Související články
Ohodnoťte článek
Hodnocení jako ve škole: nejlepší 1 | 2 | 3 | 4 | 5 nejhorší
Průměrná známka: 2.96, hodnoceno 1413×
Naposledy hodnoceno: 04. 02. 2012
