Dovedete si vybrat zákazníka?

datum publikace 21.11.2006

Poradenství - výběr zákazníka

Aplikace rozhodovacího stromu v poradenství aneb Dovedete si vybrat zákazníka? Pečlivý výběr zákazníků je třeba mít na zřeteli i u poradenských firem. V poradenství, které se u nás rozvinulo teprve se vznikem tržního prostředí, působí pochopitelně většina nově vzniklých firem, které teprve sbírají zkušenosti.

Související články

M.Kubr radí ve své knize [1] firmám, jak si mají vybrat nejvhodnějšího poradenského partnera. Publikace je dobře napsaná a M.Kubr v ní využil svých bohatých poradenských zkušeností získaných za dlouholetého pobytu při své poradenské praxi v zahraničí. Firmám, hledajících poradce, nezbývá, než ji vřele doporučit.

Autor tohoto příspěvku chce upozornit na ty uzly rozhodovacího stromu, kdy zákaznické firmy žádají o poradenskou službu na základě neracionálních nebo pseudoracionálních důvodů.

Pečlivý výběr zákazníků je však třeba mít na zřeteli i u poradenských firem. V poradenství, které se u nás rozvinulo teprve se vznikem tržního prostředí, působí pochopitelně většina nově vzniklých firem, které teprve sbírají zkušenosti. Také pro řadu firem, které vystupují v roli zákazníka poradenských firem, jsou poradenské služby poměrně novou formou pomoci. Není tedy divu, že mnoho poradenských kontraktů, při oboustranných malých zkušenostech, neproběhne ideálním způsobem, a je při nich potřeba překonat různé problémy.

Z hlediska poradenské firmy je velmi častou chybou nesprávná identifikace potřeb zákazníka. Zkušení poradci jistě potvrdí, že sama skutečnost výskytu zákazníka se zdánlivě jasně formulovaným požadavkem: "Potřebujeme pomoci s ...", neznamená, že identifikace zákazníka je provedena a je možno přistoupit k řešení deklarovaného problému.

Především je nutno zdůraznit, že zejména v našem regionu je první nutností identifikovat skutečnou solventnost zákazníka a jeho ochotu poskytnutou službu opravdu zaplatit. Vzhledem ke skutečnosti, že z neplacení se stal, bohužel, u nás doslova národní sport, je nutno této otázce věnovat prvořadou a důkladnou pozornost. Teprve je-li zodpovězena tato otázka uspokojivým způsobem, je možno se věnovat správné formulaci problému, který požaduje zákazník vyřešit.

Častá chyba nezkušených poradenských firem spočívá, že se pustí do řešení mlhavě nebo nepřesně formulovaného problému, bez zřetelně definovaných výstupů poradenské činnosti. Proto přesná formulace problému, který se má řešit a následně přesná specifikace očekávaných výstupů je základním předpokladem k úspěšnému průběhu následné poradenské činnosti.

Ani v případě, kdy je zákazníkem problém poměrně jasně a přesně formulován, by poradenská firma neměla opomenout identifikovat: *Proč firma hledá poradenskou pomoc?* Zkušenost totiž ukazuje, že často existuje rozdíl mezi zákazníkem deklarovaným důvodem a skutečnou potřebou resp. příčinou objednávky poradenské služby. Přiložené schéma ukazuje možný rozhodovací strom (Decision Tree) variant odpovědí na tuto otázku.
Pokud jsou zjištěny racionální důvody vedoucí k žádosti o poradenskou službu, znamená to dobrý základ pro další průběh poradenské činnosti.

Pokud poradenská firma neodhalí takovýto skutečný důvod, může být nakonec překvapena, že jsou odmítnuty její pragmatické závěry, jestliže se očekával "zázrak" (viz varianta 2.4), nebo že jsou výsledky její namáhavé práce odloženy "Ad acta" (viz varianta 3.4). Když zákaznická firma od začátku nehodlala tyto výsledky prakticky použít.

Naopak správná identifikace neracionální nebo pseudoracionální příčiny může firmě pomoci při stanovení vhodné strategie, taktiky i bezprostředního postupu vlastní poradenské činnosti, pokud se z různých důvodů nerozhodneme takový případ raději nepřevzít a vtipně zákazníka odmítnout.

Ostatně i přesná identifikace racionálního důvodu pomáhá poradenské firmě kvalitněji odvést poradenskou činnost a správně vypracovat závěrečný dokument. Je dobře si uvědomit i několik možných variant zodpovězení otázky: *Proč firmy nehledají pomoc poradců?*

  • Protože jsou poradci drazí!
  • Protože jsou poradci nespolehliví!
  • Protože poradci neumí se zákazníky vhodně jednat!
  • Protože zákazníci nejsou na poradenství zvyklí.
  • Protože zákaznické firmy neumí jednat s poradci.
  • Protože zákazníci nevidí v poradcích odborníky.
  • Protože poradci nejsou skutečnými odborníky.
  • Protože jen to, co bylo vymyšleno u zákaznické firmy, považuje firma za dobré.
  • Neví se, že se taková poradenská pomoc nabízí.

Jestliže má Vaše firma potíže se zákazníky, nehledejte neustále chyby u nich! Je možné, že chyba je na Vaší straně v nekvalitním výběru zákazníků. Zkuste proto analyzovat proces jejich identifikace a případně ho zlepšit. Námaha se rozhodně vyplatí!

Použitá literatura
[1] Kubr,M.: Jak si vybrat poradce. Management Press, Praha 1994
[2] Čestnější,A.-Čestnější,A.: Podnikatel a poradce. Naklad. CEKON, Brno 1994
[3] Role poradců a smluvní vztahy Kap.7. knihy "Projektový management". Autoři: Dolanský,V.-Měkota,V.-Němec,V. Vydalo naklad. GRADA, Praha 1996

Proč firmy hledají pomoc u poradců?

1. Z racionálních důvodů

  • 1.1. Nemají potřebné know-how
  • 1.2. Nemají vlastní kapacitu odborníků
    • 1.1.1. Nemají žádné vlastní odborníky
    • 1.1.2. Potřebují jen částečnou výpomoc
  • 1.3. Nemají potřebné vybavení nebo kontakty
  • 1.4. Je vyžadován nezávislý názor vis major
  • 1.5. Je to pro ně výhodné
    • 1.5.1. Je to lacinější
    • 1.5.2. Je to rychlejší
    • 1.5.3. Je to kvalitnější
    • 1.5.4. Získají tím jiné výhody (protihodnota, protislužba, know-how jako vedlejší efekt apod.)
    • 1.5.5. Kombinace výhod
  • 1.6. Nevědí jak na to
    • 1.6.1. Potřebují iniciační nápad
    • 1.6.2. Potřebují studii proveditelnosti
    • 1.6.3. Potřebují pomoc s rozpracováním nápadu
    • 1.6.4. Potřebují sestavit plán projektu
    • 1.6.5. Potřebuji poradit s řízením projektu
    • 1.6.6. Potřebují pomoci v kombinaci několika výše uvedených činností
  • 1.7 Chtějí slyšet cizí názor od poradce
    • 1.7.1. Jako oponenta
    • 1.7.2. Jako rozhodčího (soudce)
    • 1.7.3. Jako auditora (protože ve firmě si nemůže resp. nesmí nikdo dovolit říci vlastní názor a upozornit na předmětný problém

2. Z neracionálních důvodů

  • 2.1. Chtějí získat pocit důležitosti resp. zvýšit prestiž
  • 2.2. Je to bezděčný nahodilý nápad
  • 2.3. Protože to dělají jiní (např. konkurence)
  • 2.4. Zachránit nás může jen zázrak, a poradci tent zázrak způsobí
  • 2.5. Doma není nikdo prorokem

3. Z pseudoracionálních důvodů

  • 3.1. Doma se do toho nikomu nechce (náročná mravenčí práce, nedůvěra ve vlastní schopnosti, a jiné)
  • 3.2. je to špinavá práce, ať se špiní jiní
  • 3.3. Je to velké riziko, ať ho nesou jiní
  • 3.4. Je třeba vyvolat zdání činnosti

Branislav Lacko

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Jde-li o nás samotné a jde nám o všechno, umíme zabrat a změnit se.“ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Mnohokrát uslyšíte, že lidé se nemění. Oni se mění a my sami jsme se změnili. Když jsme chtěli první počítač, šli jsme na brigádu. Když nám šlo o dívku snů, byli jsme ochotni se naučit básničku nebo ji dokonce napsat. Když jsme rodiči, chceme a umíme chránit vlastní děti. Jejich úsměv za to stojí. Je velmi málo lidí, kteří nemají o nic zájem a nechtějí se změnit. Často jen nevíme, jak se dostat se zaběhaného stereotypu.

Manažeři občas neví, jak změnu vyvolat případně se obávají toho, že změnu neumí udělat příjemnou cestou. Nepříjemné situace se jim řešit nechtějí.

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie