Interní komunikace může oddálit naplnění strategie

datum publikace 23.08.2009

Interní komunikace v procesu implementace strategie

Interní komunikace je dnes považována za samozřejmost. Jsou přeci pravidelné porady, manažeři denně komunikují se svými pracovníky a těch emailů, kterých se denně pošle. To však neznamená, že dobře funguje interní komunikace a už vůbec ne, že je správně nastavená a vede k naplnění strategie firmy.

Související články

Rozvoj firmy a její existence je postavená na naplnění strategie, kterou manažeři připravují na definované období. Naplnit se jim ji povede v případě, že ni zaujmou pracovníky. Ti ji však musí pochopit a začít jí žít. Nestačí jen rozdělit projekty, úkoly a sledovat jejich plnění. Je třeba ukázat směr, očekávání, způsob jak jich dosáhnout. Zkrátka, je toho hodně na práci a bez pravidelné a promyšlené interní komunikace to téměř nejde. Interní komunikace by měla být součástí plánování realizace strategie viz. obrázek.

Je třeba s ní počítat a naplánovat si potřebný čas, kdy se jí manažeři budou skutečně věnovat. Ne jen plánovat dobu potřebnou na technickou realizaci strategie, investice apod., ale také pro to, aby klíčoví pracovníci pochopili potřebu strategie a jak ji naplnit.  To je velmi důležitá část, protože manažeři vykonávají práci prostřednictvím pracovníků. Právě pracovníci, musí pochopit strategii správně.

V tabulce je uveden přehled času, kolik je třeba věnovat při realizaci jednotlivých druhů manažerských rozhodnutí vč. toho, co je dobré si ověřit.

  Doba realizace Čas potřebný pro interní komunikace Doporučení pro ověření výsledků interní komunikace
Strategické rozhodnutí měsíce-roky dny

věnovat čas na získávání loajality

+zkontrolovat si pochopení

+kontrolovat výstupy

Taktické rozhodnutí dny-týdny hodiny 

zkontrolovat si pochopení

+kontrolovat výstupy

Operativní rozhodnutí hodiny-dny minuty

zkontrolovat si pochopení

 

Interní komunikace strategický nástroj řízení

Interní komunikace je jeden ze strategických nástrojů, jak dosáhnout podnikatelského záměru a právě zvolené firemní strategie. Tato krásná věta však funguje jen v případě, že manažeři s interní komunikací pravidelně pracují. Znamená to, že je jasně nastaven proces interní komunikace (ne jen jeden odstavec v Organizačním řádu nebo Příručce jakosti, že management komunikuje zásadní informace všem zaměstnancům prostřednictvím pravidelných porad), jsou předem definovány situace, které je třeba komunikovat a samozřejmě také, jak se budou komunikovat. Klade se tedy silný důraz na CO, KDY, JAK, KOMU, PROČ.
V praxi se však často ukazuje, že než se management dohodne, zda bude komunikovat např. úbytek objednávek o 30%, dávno mají pracovníci vlastní názor např. firma brzy skončí, bude se propouštět apod. Ti šikovní na nic nečekají a pokud je k firmě nic silného nepoutá (jen plat) hledají nové místo. Přitom se mohlo jednat jen o dočasný jev (např. odsunutí podpisu smlouvy, dočasný stop stav apod.). Pozdní komunikace se většinou zhoršuje s velikostí firmy, nekompetencí a nezkušeností manažerů. K výraznému prodlužování dochází také u zahraničních firem. Než totiž proběhnou všechna schvalovací kolečka skrze zahraniční management jsou i 2 měsíce pryč. To už pak není třeba komunikovat nic. Naopak informace jsou tak staré, že pracovníci se komunikovanému rozhodnutí mohou jen smát.
Při této příležitosti si vzpomínám na slova Doc. Vladimíra Horáčka k tomu, jak nejlevněji zlikvidovat firmu – prostě stačí NIC NEDĚLAT! To platí dvojnásob v době krize, kdy lidé nemají možnost vědět, co se přesně stalo a přitom musí zajistit jistoty svých rodin.
Maximální důraz bych kladl na to JAK komunikovat. Několikrát jsem se stal svědkem situace, kdy vlivem změn na trhu začali odcházet zákazníci (třeba jen proto, že na trhu byla dostupná nová technologie). V takovém případě, když manažer sdělí – „Budou noví zákazníci.“, „Práce budeme mít dostatek, máme nového obchodníka.“, prostě nikoho neujistí, že se změna obrátí k lepšímu. Zvláště, když pak nový obchodník není schopen vyhledat nové zákazníky. V této fázi pak dojdou argumenty a vhodné věty, které by měl sdělit vedoucí výroby svým pracovníkům. Interní komunikace je prostě strategickou součástí manažerské práce. I taková situace je řešitelná: stačí zavést pravidelné informace, kdy se i graficky sděluje např:

  • Plnění plánu a odchylky – občas se také zjistí, že plán se plní lépe, než se pracovníci domnívali a než se šířily fámy. Někdy stačí včas zastavit investice, nákupy a plánovaný obrat může klesnout bez vlivu na pracovníky nebo nutnost propouštět.
  • Počet předjednaných objednávek
  • Zapojení sekretariátu do vyhledávání nových zákazníků
  • Počet rozjednaných nových zákazníků apod.

To jsou konkrétní aktivity a informace, kdy i obyčejný člověk pochopí, že se pracuje na změně nepříznivé situace. Zároveň ukazují, že management je na svém místě a pere se s krizí trhu. Věřte, dělají-li se věci správně, výsledek se dostaví. Po těchto aktivitách je také možné žádat ostatní pracovníky, aby se v těžké situaci, ve které se celá řada českých firem ocitla, dočasně uskromnili.

Informace se musí komunikovat, JAK lidé myslí

Management by měl rozhodně zohlednit způsob komunikace (JAK) také na to, komu informace sděluje. Manažeři často myslí jinak než pracovníci (to musí, jinak by nemohli být manažeři), ale pracovníci potřebují slyšet informace tak, jak oni myslí, ne jak chtějí manažeři.
Je zcela mylná představa majitelů firem, jež se rozčilují „vždyť už jsem kvůli tomu řval na poradě. Říkal jsem jim to několikrát!“. Ano, řev a vypjatá situace lidem zanechá nepříjemnou vzpomínku (lidé si z 80% pamatují dojem), ale nezanechá potřebné informace (lidé si zapamatují jen 10% obsahu sdělení). Navíc, vypjatá situace vyvolává odpor, bariéry a snižuje naslouchání. Nepomůže získat potřebnou loajalitu pracovníka, kterou tak v krizi potřebujeme. Tím se dostáváme k dalšímu aspektu interní komunikace – manažeři, co jednou řeknou, berou, že se stalo. Žijí v tom, co potřebují, ale jejich pracovníci žijí v jim svěřených aktivitách a nemusí informaci/sdělení považovat za tak důležité. Prostě interní komunikace by měla mít jazyk odpovídající dané skupině pracovníků a samozřejmě také pravidelné místo např. na týdenních poradách. Ať chceme nebo nechceme i interní komunikace podléhá kvalitě. Není-li kvalitní, je to ztráta času, která se může obrátit proti Vám.

Závěr

Interní komunikace je strategický nástroj, jak získat pracovníky pro plnění strategie a také jejich loajalitu. Loajální pracovníci mohou pak žít naší strategií a přispět svou přidanou hodnotou vlastní odborností. Světoví, špičkoví manažeři, nejsou jen dobře připravení lidé v obleku, ale také Ti, co pravidelně odloží manažerský oblek a jdou mezi pracovníky ve výrobě, na stavbě apod. To stejné platí i u malých firem. Tuto roli však přebírají majitelé.
Komunikace je lidská záležitost a lidsky se s ní tedy musí pracovat. Pro zlepšení interní komunikace navrhuji následovný postup:

  1. Využijte tréninku na komunikaci – vyvarujte se zbytečným chybám
  2. Připravte jasný proces interní komunikace, případně i krizové komunikace
  3. Preventivně definujte situace, které budete vždy komunikovat
  4. Vyberte vhodné nástroje komunikace
  5. Definujte klíčové pracovníky nebo skupiny, kterým budete informace sdělovat (např. i jako prvním)
  6. Specifikujte výsledky, kterých chcete dosáhnout (vždy v souladu s vlastní strategii)
  7. Zkontrolujte si dosažení výsledků – vždyť to je Vaší hlavní náplní práce, manažeři.

Na závěr bych měl pro Vás malý testík. Zákazníci si již po třetí stěžují na Vašeho obchodníka a chtějí, aby za nimi již tento obchodník nejezdil. Kde a jak budete tuto informaci komunikovat:

  •   Jen obchodníkovi sdělím, ať si dává pozor na trouble makery
  •   Pozvu obchodníka na kobereček před celý management
  •   Na poradě obchodu přede všemi obchodníka upozorním na nevhodné chování u zákazníků
  •   Prověřím konkrétní zakázky, upozorním obchodníka a ostatní pracovníky na potřebnou komunikaci se zákazníky
  •   S obchodníkem ukončím smlouvu

Jiří Střelec

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Poradce urychluje řešení problémů na vyšší úroveň kvality“ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Poradce je většinou člověk, který se danou problematikou zabýval dříve a hlouběji než jeho zákazník. Má již větší zkušenost a příklady z praxe včetně jejich výsledků. To je důvod, proč může urychlit řešení problémů zákazníkovi na kvalitativněji vyšší úrovni. 

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie