Spokojenost s certifikačními společnostmi a auditory

datum publikace 26.12.2013

Jste spokojeni s certifikační společností

Certifikace má v ČR dlouhou historii. Nejprve zde byly jen renomované společnosti, které by se daly spočítat na prstech jedné ruky. Certifikace byla výsada. Získat certifikát trvalo i roky a stálo to hodně peněz. Pak se s certifikačními společnostmi roztrhl tzv. pytel. Vyrostly jich desítky. Certifikát se spíše stal nákupním artiklem. Jako poradci se neustále potkáváme s chováním a výsledky certifikačních společností a auditorů. "Skazky" z auditů nás přiměly připravit průzkum Spokojenosti s certifikačními společnostmi. Průzkum najdete ZDE.

Související články

Průzkum je připraven v aplikaci od Google zde Dotazník spokojenosti. Prosím, o Vaše vyplnění. 

Kde začít?

Na trhu existuje zvláštní vztah mezi firmou a certifikační společností. Certifikační společnosti nemusí mít zájem vědět, jak jsou jejich zákazníci s nimi spokojeni. Hlavně když platí a pro ČIA se vždy vymyslí nějaký formální průzkum spokojenosti. A také si prosím uvědomme, že získat zakázku na certifikaci je dnes o penězích. Nepůjde-li certifikační společnost s cenou na ruku zákazníka, nezíská dostatek finančních prostředků na vlastní existenci a poplatky za akreditaci. 

No a držitelé certifikátů si zase málokdy budou stěžovat na certifikační auditory, aby jim náhodou nepozdrželi platnost nebo dokonce neodebrali certifikát. Někdy tak vzniká vztah z nutnosti. Kdo by tedy mohl veřejně udělat průzkum a nebát  se nebo nemít z průzkumu zisk? Odpověděl jsem si sám, je to poradenský portál jako je Vlastní cesta. Připravil jsem jej. Domnívám se, že vše se dá dělat základními třemi způsoby: 

  • špatně
  • dobře 
  • neutrálně

Moje cesta je dělat věci dobře a tak se podívejme, jak je to s certifikací a certifikačními audity. 

Skasky z auditů

Na trhu zajišťování kvality se pohybuji už od roku 1991. Stále poslouchám různé příběhy s certifikačními společnostmi. Pamatuji dobu, kdy auditor byl velký "pán". Všichni okolo něj lítali v předklonu a on jen kladl otázky z normy ISO, kterým nikdo nerozuměl. Situace na trhu se posléze změnila. Začalo se prodávat tzv. krabicové ISO. Podle velikosti firmy, si můžete certifikát koupit a je to jen cenový boj mezi certifikačními společnostmi. Zákazník a kvalitní produkt tak trochu certifikační společnosti v boji o přežití přestaly zajímat. To v posledních letech vedlo k tomu, že slýchávám tyto skazky z certifkačních auditů: 

  • auditor se tu ani neukázal
  • auditor si prohlížel jen papíry a zakázky ho nezajímaly
  • auditní tým přišel skoro o hodinu později a ani se neomluvil
  • auditoři se mezi sebou hádali 
  • auditor nás nutí kreslit diagramy a samé blbosti, které nám k ničemu nejsou  
  • certifikační společnost nás buzeruje a pak nám pošle naprosto chybné podklady 
  • auditor si nevyžádal žádné podklady a přijel na audit na slepo
  • auditor neuměl anglicky a nedomluvil se s našimi pracovníky
  • auditor byl z Rumunska a nechápal náš business
  • auditor neukončil certifikační proces, i když mu nebyly předloženy záznamy (zpráva z IA, přezkoumání apod.)
  • auditor za den udělá 2 – 3 audity
  • kolega byl v indické organizaci a zvládli za 7 dní 25 auditů dle AS 9100
  • ...

To je jen malý výčet. Pokud máte další takové skazky, pošlete mi je a dopíšu je se do tohoto seznamu. Nebo je připište do diskuse uvedené níže. 

Vždy jde o obě strany 

Stoprocentně očekávám, že když tento článek bude číst pracovník certifikační společnosti, namítne - "To je jen jedna stránka mince". Bude mít pravdu. Na druhé straně jsou skazky jiného typu: 

  • my vás platíme, tak nám napište, co potřebujeme
  • když se vám u nás nelíbí, pozveme si někoho jiného
  • děláme to jen pro výběrová řízení
  • každý rok to máte špatně
  • na blbosti není čas
  • tady máte ty papíry a nezdržujte nás
  • ...

 To je jen malý výčet. Pokud máte další takové skazky, pošlete mi je a dopíšu je se do tohoto seznamu. Nebo je připište do diskuse uvedené níže. 

Má ještě certifikace smysl

Když tak poslouchám jednu i druhou stranu, ptám se - "Má certifikace ještě smysl?". Zvláště mi vyvstává otázka i po té, co držitelé certifikátu ISO mohou být vyloučeni pro diskriminaci z výběrových řízení. Roky budovanému systému akreditací a certifikací naši státní představitelé nasadili "korunu". ČIA, která je nejvyšším orgánem pro akreditace nic nezmohla a vyloučení požadavku na certifkáty ISO jako požadavek státních výběrových řízení, nezabránila. 

I přesto se domnívám, že certifikace má smysl. Jen je třeba se vrátit k původní podstatě certifikace a ISA. Málokdo ví, že normy ISO obsahuji nejlepší zkušenosti světových manažerů na jejich cestě k úspěchu. Jak se vyvarovat zbytečných chyb. Kvalitu produktů a procesů potřebujeme. Ne však tu papírovou, ale tu praktickou. Je ji třeba stále dělat a rozvíjet. Pokud firma narazí na nevhodnou certifikační společnost nebo auditora, má je vyhodit a vzít si jiného. Stále platí, každou chybu si podnikatel zaplatí. Zákazník nic neodpouští. Naopak, chce všechno hned, 100%-ní a levně. Na takové cestě není vhodné vyhazovat peníze za špatnou práci, byť by se jednalo o externího certifikačního auditora. Znám firmy, které řekli auditorům - "takto NE." Vyplatilo se jim to. 

Výsledky průzkumu

Průzkum jsme rozeslali na všechny odběratele novinek Vlastní cesty, našim zákazníkům. Odpovědi jsou anonymní a neumíme zjistit, kdo a jak odpovídal, pokud se nám sám nepřihlásí. Budeme rádi, když bychom se nám účastníci ohlásili a napsali další své zkušenosti do diskuse. 

Jakmile získáme dostatečný vzorek odpovědí, budeme výsledky průzkumu zde publikovat. 

Jiří Střelec

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Být sám sebou není to, co se od nás očekává.“ více >>

Ivona Machová

Být sám sebou je příjemý pocit, kdy si bezprostředně dovolíme vyjádřit vlastní myšlenku, emoci, aniž bychom někoho omezili či ohrozili. Netrápí nás strach z toho, co od nás druzí budou očekávat. 

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie