Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka

Spokojenost zákazníka je pozitivní ocenění zákazníka s produkty, službou, projektem, které si zakoupil nebo dostal. Jedná se vlastně o soulad jeho potřeby konkrétních parametrů produktu, v mnohém i jeho očekávání, který si rozhodl zakoupit. 

Související články

Základní spokojenost se odvíjí od parametrů kvality produktu. Je samozřejmé, že každý zákazník bude mít trochu jiné požadavky. Proto je třeba se soustředit na cílovou skupinu. Pro ni se pak hledají ekonomicky únosné parametry a jejich užitečnost pro zákazníka. Dnes již však není spokojenost postavena jen na parametrech produktu, ale na: 

  • procesech
  • přístupu pracovníků
  • poskytování informací
  • rychlosti reakce
  • dostupnosti 
  • apod.

Měření spokojenosti zákazníka

Firmy v rámci zlepšování, systému managementu realizují hodnocení spokojenosti zákazníků. Základní možnosti jsou: 

  • dotazníky (dnes hodně s využitím Google Forms)
  • měření parametrů (počet reklamací/stížností, poděkování zákazníků, doby odezvy, ...)
  • kombinace měření parametrů a řízeného rozhovoru obchodníka se zákazníkem
  • apod.

Poradci Vlastní cesty pro poznání a zajištění spokojenosti zákazníka využívají přístup Cesty zákazníka k produktu firmy. 

Obor

Myšlenky poradce

„Efektivní mediální komunikace je jednoduchá“ více >>

Vojtěch Bednář Vojtěch Bednář

složité věci je třeba podat tak, aby jím média rozuměla. Pokud je nepopchopí novináři, publikum nemá šanci

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie