Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka

Spokojenost zákazníka je pozitivní ocenění zákazníka s produkty, službou, projektem, které si zakoupil nebo dostal. Jedná se vlastně o soulad jeho potřeby konkrétních parametrů produktu, v mnohém i jeho očekávání, který si rozhodl zakoupit. 

Související články

Základní spokojenost se odvíjí od parametrů kvality produktu. Je samozřejmé, že každý zákazník bude mít trochu jiné požadavky. Proto je třeba se soustředit na cílovou skupinu. Pro ni se pak hledají ekonomicky únosné parametry a jejich užitečnost pro zákazníka. Dnes již však není spokojenost postavena jen na parametrech produktu, ale na: 

  • procesech
  • přístupu pracovníků
  • poskytování informací
  • rychlosti reakce
  • dostupnosti 
  • apod.

Měření spokojenosti zákazníka

Firmy v rámci zlepšování, systému managementu realizují hodnocení spokojenosti zákazníků. Základní možnosti jsou: 

  • dotazníky (dnes hodně s využitím Google Forms)
  • měření parametrů (počet reklamací/stížností, poděkování zákazníků, doby odezvy, ...)
  • kombinace měření parametrů a řízeného rozhovoru obchodníka se zákazníkem
  • apod.

Poradci Vlastní cesty pro poznání a zajištění spokojenosti zákazníka využívají přístup Cesty zákazníka k produktu firmy. 

Obor

Myšlenky poradce

„Jen tehdy, pokud vás práce zcela naplňuje a baví, můžete dosáhnout skvělých výsledků.“ více >>

Yveta Sommerová Yveta Sommerová

Znáte ten pocit...dneska se mi nic nechce dělat. Občas se to stane každému, že nemá svůj den. Pokud vás to ale trápí každé ráno, je nejlepší čas na změnu. Najděte si práci, která vás bude bavit, která vás bude naplňovat, kterou budete mít chuť stále zdokonalovat. Jen tak budete spokojení a budou za vámi vidět výsledky.

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie