Zákaznické kontroly - namátková kontrola

Zákaznické kontroly - namátková kontrola

Zákazník rozhoduje o tom, zda je spokojen nebo nikoliv. S jeho mírou spokojenosti roste nebo klesá míra ziskovosti Vaší firmy. Zjistit zda zaměstnanci, odvádí skutečně kvalitní práci, může jen specialista v roli zákazníka. K tomu Vám nabízíme zákaznické namátkové kontroly.

Související články

Motto: „Chybu může udělat každý, jen ji nesmí opakovat!

Majitelé chtějí plnit potřeby zákazníků, protože jen tak mohou vydělávat. Jakmile musí mít zaměstnance, začíná docházet ke zkreslování informací a faktů o kvalitě odvedené práce a plnění požadavků zákazníků. Příčiny jsou většinou lidské a naprosto známé:

  • nedostatek kapacit
  • neznalost vlastní specializace
  • neznalost procesních postupů
  • latentní procesy
  • špatná komunikace
  • nevedení si poznámek
  • lenost a lži
  • rozkrádání zakázek
  • apod.

Bohužel je zcela jedno, o jakou příčinu se jedná. Výsledkem často bývá to, že zákazník je naštvaný a majitel ani netuší, proč jim zákazníci odchází. Vždyť pracovníci dělají vše dobře a vykazují to v reportech (to v případě, že reporty vůbec existují). Majiteli přeci neřeknou, že:

  • zákazníka donutili změnit termín
  • přijeli pozdě a ani nezavolali omluvu
  • neumí pozdravit
  • vlastní chybou strávili na zakázce o den déle
  • si od zákazníka půjčují nářadí
  • nenabízí dohodnuté nové produkty
  • apod.

Naprosto běžné chování zákazníka je takové, že to nějak přetrpí a na Vaši firmu se již neobrátí. Ti kteří si stěžují nebo chtějí kvalitu, jež jim byla slíbená, jsou často označeni za „Trouble Makery“ a na ty je přeci povolené %.

Nabídka zákaznické kontroly

V praxi se nám osvědčily namátkové kontroly zákazníkem. Pracovníci netuší, že zákazník, který je kontaktuje, je vlastně kontrolor najatý majitelem firmy. „Zákaznický kontrolor“ prověří práci zaměstnanců a zhodnotí nejen splnění předepsaných aktivit, způsob komunikace, ale také i navržené řešení, možnost uspokojit potřeby zákazníka a také navrhne možnosti ke zlepšení. Zákaznická kontrola velmi dobře pomáhá odstranit provozní slepotu a postoje k zákazníkovi.

Postup zákaznické kontroly

  1. Vytipování vhodného místa ke kontrole
  2. Nastavení hodnotících kritérii
  3. Výběr vhodných pracovníků a zákaznických kontrolorů
  4. Realizace 1 a více kontrol (dle požadavku zákazníka)
  5. Vyhodnocení a závěry z kontrol
  6. Prezentace výsledků
  7. Návrhy na zlepšení pro Vaši firmu

Vypracovaná hodnotící kritéria a postup namátkové zákaznické kontroly Vám zůstane pro další sledování metrik a kvality firemních procesů. Vše pak využijte i pro Vás stávající nebo připravovaný systém dle standardů ISO 10002, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 20000, ISO 27000 a další.

Našim cílem není nachytat zaměstnance, ale pomoci odhalit skrytá míst, která poškozují nebo mohou poškozovat zájmy Vaše a Vašich zákazníků. Naše podklady slouží k dalšímu vzdělávání a rozvoji zaměstnanců.

Dobré zkušenosti máme s nasazením kontrol ve stavebnictví, prodejnách, obchodu, zákaznického servisu a dalších.

Cena

Cena za zákaznické namátkové kontroly vč. vypracování uvedených kroků se pohybuje od 2.000 Kč. Je závislá na umístění místa kontroly, počtu kontrol, složitosti firmy, potřeby specialisty na Vaši profesi.

Nabídku připravil poradce Jiří Střelce a u něj můžete zákaznický audit také objednat.

Jiří Střelec

Diskuze k článku

od: Jiří

Kontrola vloženo: 15.8.2010

Dobrý nápad. S nadějí budu sledovat, že do toho někdo půjde!
Myslím ale, že dnešní zákazník je dost "vyškolený" a ví do čeho jde. Myslím volba vyšší cena značkových zboží na jistootu kvality a trvanlivost, nebo nižší cena s nejistotou, nebo jistotou na omezenou dobu trvanlivosti. Záleží taky na prodoktu. Já to mám vybádané na tenisových botech. Nejhůř dopadl adidas-vysoká cena a nečekaně nižší životnost (tedy pro Čecha). To je případ, kdy paltím logo. Tady si myslím můžou byt rezervy, který využili "indiáni na malé americe"-Čím víc pruhů, tím víc adidas. Nejlepší zkušeností mám s americkými výrobky, "to se nepoláme a je to promyšlený" , jinak je jako etnitu moc nemusím!
Tak zdar, silu a další nápady!
K

reagovat

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Většina firem má skvělého pracovníka pana ONO. Málo kdo ho dokáže skutečně najít.“ více >>

Pavel Trvaj Pavel Trvaj

Nejlepší jsou na poradách a v řešitelských týmech vyjádření typu – „Měli bychom udělat...“, „Udělejte to nějak...“, „Mělo by se....“, „Však On to někdo udělá...“. Všechny tyto věty vlastně zadávají práci panu ONO. Když se však hledá splnění úkolů, výsledky není možné najít pana ONO. Prostě neexistuje. Každý si myslel, že pan ONO je někdo jiný než on sám.

Zadáváte-li jakýkoliv úkol, vždy je třeba jasně se dohodnout s konkrétním řešitelem. Osobou odpovědnou za vyřešení úkolu. To ještě nestačí, je třeba přidat i termín do kdy úkol potřebuje mít firma splněn, jaký má být konkrétní výstup.

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie