ISO 10002 Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka - proces

ČSN ISO 10002: Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích

Související články

Datum vydání – duben 2005

Účinnost normy – 1. května 2005

Norma ISO 10002 podává návod na proces vyřizování stížností, týkajících se produktů organizace, včetně plánování, návrhu, provozu, údržby a zlepšování. Proces vyřizování stížností je jeden z procesů systému managementu jakosti.

Obsah normy:

  1. Předmět normy
  2. Normativní odkazy
  3. Termíny a definice
  4. Základní principy
  5. Osnova vyřizování stížností
  6. Plánování a návrh
  7. Provoz procesu vyřizování stížností
  8. Udržování a zlepšování

V přílohách naleznete:

Příloha A – Návod pro malé podniky

Příloha B – Formulář pro stěžovatele

Příloha C – Objektivita

Příloha D – Následný formulář stížností

Příloha E – Reakce

Příloha F – Diagram průběhu

Příloha G – Neustálé monitorování

Příloha H – Audit

Norma popisuje základní praktické principy pro vyřizování stížností mezi než patří např:

  • viditelnost
  • dostupnost
  • schopnost reagování
  • objektivita
  • poplatky
  • důvěrnost
  • přístup orientovaný na zákazníka
  • odpovědnost
  • neustálé zlepšování

Diskuze k článku

Obor

Myšlenky poradce

„Nedáme-li pracovníkům informace, seženou a vymyslí si je sami.“ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Žijeme sice ve světě přehlceného informacemi. Přesto lidé baží po informacích, které potřebují nebo chtějí pro svou práci, osobní život. Pokud jim informace, zvláště v konfliktních situacích nebo krizových, nedáme, vyvinou úsilí je získat nebo si je domyslet. Samozřejmě to udělají s ohledem na jejich znalosti a zájmy. Mnohem lepší je informace přirozeně poskytovat. Vždy existují vhodné informace ke komunikaci. 

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie