ISO 10002

datum publikace 08.08.2012

ČSN ISO 10002 je mezinárodní norma Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích. Norma popisuje návody jak navrhovat, uplatňovat efektivní a účinné procesy pro vyřizování stížností všech typů komerčních i nekomerčních činností i elektronického obchodování. 

Norma ISO 10002 obsahuje tyto základní kapitoly: 

  1. Předmět normy
  2. Normativní odkazy
  3. Termíny a definice
  4. Základní principy
  5. Osnova vyřizování stížností
  6. Plánování a návrh
  7. Provoz procesu vyřizování stížností
  8. Udržování a zlepšování

Obor

Myšlenky poradce

„Jde-li o nás samotné a jde nám o všechno, umíme zabrat a změnit se.“ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Mnohokrát uslyšíte, že lidé se nemění. Oni se mění a my sami jsme se změnili. Když jsme chtěli první počítač, šli jsme na brigádu. Když nám šlo o dívku snů, byli jsme ochotni se naučit básničku nebo ji dokonce napsat. Když jsme rodiči, chceme a umíme chránit vlastní děti. Jejich úsměv za to stojí. Je velmi málo lidí, kteří nemají o nic zájem a nechtějí se změnit. Často jen nevíme, jak se dostat se zaběhaného stereotypu.

Manažeři občas neví, jak změnu vyvolat případně se obávají toho, že změnu neumí udělat příjemnou cestou. Nepříjemné situace se jim řešit nechtějí.

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie