Černé díry zákaznické péče

datum publikace 11.05.2020

Cesta zákazníka nástroj péče o zákazníky

Získání nového zákazníka je velmi drahé. Až 7x dražší než udržení zákazníka stávajícího. Drobné i větší chyby, slepé cesty k produktům, chybějící nebo nefunkční komunikační kanály a nezodpovězené otázky a požadavky vedou ke ztrátě zákazníka. Zklamaný zákazník si špatnou zkušenost nenechá pro sebe a pověst vaší firmy trpí. 87% klientů je přesvědčeno, že firmy by měly na kvalitě zákaznické péče zapracovat. Prozradíme Vám, kde a jak začít. 

Falešná představa o vlastní dokonalosti 

Každá firma má zákazníky. O ně je třeba pečovat a vážit si jich. V období krize to platí dvojnásob. Zákazníci jsou nuceni šetřit a nemohou si dovolit ztrácet čas chybami svého dodavatele nebo zdlouhavě hledat správný komunikační kanál. Většina firem je přesvědčená o tom, že jejich klientská péče je špičková a rádi se tím pochlubí. Jenže málokterá staví toto tvrzení na reálném měření. 


 
2/3 firem - tvrdí, že se liší hlavně kvalitou  zákaznického servisu 

87% zákazníků - je přesvědčeno, že firmy by měly na kvalitě klientské péče zapracovat

7 z 10 zákazníků je ochotno změnit značku, je-li nákupní proces komplikovaný nebo zažijí nepříjemnost 

Více jak 50% žádostío pomoc, které klienti napíší přes sociální sítě, zůstane nevyřešena 


Zdroj: Grovehq

Následky špatné zákaznické péče

Co se vlastně může stát, když zákaznická péče nebude dobře ve vaší firmě opravdu vyladěná? Bohužel může napáchat opravdu velké škody.

  • Nespokojený zákazník nejen, že příště nenakoupí, ale bude šířit špatnou pověst vaší firmy.  Jen jeden z 26 klientů si vám postěžuje, co se mu nelíbí. Zbylých 25 jednoduše odejde pryč (zdroj). 
  • Přitom je získání nového zákazníka v průměru 5x dražší než prodej stávajícímu. (zdroj)
  • Pečujete-li o dobrou pověst vaší značky, je určitě důležité mít na vědomí, že nespokojený klient o svém zážitku řekne 9 až 15 dalším lidem. Kolem 13% nespokojených klientů o tom řekne dokonce až 20 lidem. (Zdroj)

 Podceňování kvalitního zákaznického zážitku a pomoci může tedy přijít opravdu draho. Rozhodně to platí i nyní, v době pandemie koronaviru, kdy jsou lidé na sociálních sítích aktivní ještě více než dříve a rádi si sdílí své zážitky se zbytkem světa. 

Cesta zákazníka ukáže směr ke skvělé zákaznické péči

Pokud se zamýšlíte, jak vyladit zákaznickou péči, je důležitým odrazovým můstkem zmapování cesty zákazníka. Tato mapa vám ukáže, jakými situacemi musí každý klient projít. Poslouží vám jako dobrý základní plán pro hledání byznysových příležitostí a kritických míst - potencionálních černých děr.

Pokud jste na začátku a cestu zákazníka ještě nemáte zpracovanou, skvělým prvním krokem je soupis vašich komunikačních kanálů - všech míst, kde se s vámi zákazník může dostat do komunikace. Možná to zní jako samozřejmost, přece tato místa znáte. V minulých letech jsem vedla několik mystery shoppingů v různých oblastech podnikání a ve všech jsem narazila na nějaká kontaktní místa, která končila slepě, nikdo mi na nich neodpověděl. 

Nejčastější kanály pro komunikaci:

  • Veškeré kanály na vašich stránkách:
    • telefon (fax)
    • kontaktní formuláře
    • všechny e-mailové adresy, které prezentujete na webu (nebo i jinde, v e-mailingu, členských sekcích, v dokumentech, prezentacích,...
    • chat
    • odkazy na Skype, Whatsapp a další podobné služby
  • Všechny vaše sociální sítě 
  • Recenze na cizích stránkách a webech - Google mapy, Zboží, Heureka,...

Jak můžete začít teď hned? 

  1. Udělejte si vlastní mysteryshopping. Poproste ideálně někoho ze známých, nebo z rodiny, kdo vaší firmu nezná, aby si u vás zkusil nakoupit, položit dotaz, nebo něco reklamovat. Poproste jej, ať vyzkouší všechny komunikační kanály, které objeví, a dá vám vědět, jak se mu zážitek líbil.
  2. Sepište všechny firemní komunikační kanály, ke kterým se veřejnost může dostat a vyzkoušete, zda fungují, zda na ně někdo odpoví. Tento seznam pravidelně alespoň jednou ročně projděte a ověřte, že vše funguje.
  3. Stanovte si čas, kdy všechny, či namátkově vybrané interakce se zákazníky projdete. Můžete pak společně v týmu probrat odpovědi, ve kterých spatřujete potenciál k tomu, že by mohly být o něco lepší nebo užitečnější. Nezapomeňte ovšem kolegy pochválit, pokud najdete nějakou opravdu pěknou reakci.

Závěr

Sami jsme často zákazníky a vnímáme tak i na sobě, kdy jsme spokojeni, jaký přístup se nám líbil. Někdy dokonce zažijeme i nějakou výjimečně pozitivní zkušenost. Většinou se ale v obchodech, v kamenných, ale i v těch online, setkáváme s průměrným, ani dobrým, ani vyloženě špatným zážitkem. Díky tomu je zde velká příležitost zazářit, ukázat, je vaše firma nadprůměrná, zákazník si ji o to spíše zapamatuje ( a také zamiluje).

Neztrácejte zbytečně zákazníky. Vytvořte si účinný kontrolní mechanismus kontroly vašich komunikačních kanálů - že všechny fungují a že na nich skvěle a rychle odpovídáte. Díky tomu budete mít jistotu, že všechny zájemce s dotazy a požadavky odbavujete a můžete se tak soustředit na jejich obsah. Zamezíte tak odchodu potencionálních klientů ke konkurenci.

Kateřina Střelcová

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Nejrozšířenější, nejjednodušší postup jak efektivně rozjet podnikání je ISO, jen málokdo to pochopil.“ více >>

Pavel Trvaj Pavel Trvaj

Každé podnikání (i výroba piva) začíná tím, že si odpovím na následující otázky – kdo potřebuje pivo? Kolik ho bude potřebovat? Za kolik jej mohu prodávat? Apod. Prostě napřed uděláte rozbor potřeb, zákazníků – marketingový průzkum, finanční kalkulace. Stanovíte si konkrétní vizi, strategii, cíle. Vše připravujete sami, je to přeci Vaše myšlenka, Vaše podnikání, prostě se angažujete.

Když vše dává smysl a je to reálné, začnete definovat, co musíte všechno a jak udělat – no prostě definujete procesy. K nim pak přidáte zdroje (lidské a materiální), vybavení, informace, apod. Pokud jsou pořád rizika menší než možnost být přínosný pro zákazníka. Můžete podnikání rozjet. Oslovíte zákazníky, dodavatele, uzavřete smlouvy, začnete vyrábět a dodávat. Určitě na poprvé nebudete skvělí, ale vyděláte první peníze, dostanete nové nápady a začnete zlepšovat, co již máte. Když si ty nejdůležitější myšlenky, postupy, výsledky zapíšete, máte firmu připravenou podle ISO 9001. 

Přejete si být informováni o nových článcích, metodách, řešeních z praxe, školeních, nabídkách?

Pokud hledáte konkrétní téma a nemůžete jej najít, napište majiteli na info@vlastnicesta.cz

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace