Krizová komunikace - komunikujte první

datum publikace 19.03.2020

Krizová komunikace

V době krize má komunikace zásadní význam. Ten, kdo komunikuje jako první, ovlivňuje mínění, a rozhoduje o tom, kdo bude mít korektní informaci a kdo ne. Právě korektní informace správně zasazené do kontextu událostí rozhodují o chování pracovníků a o tom, jak budou i v krizové situaci pracovat.

Související články

Nikdy nekomunikujte prvoplánovitě 

Je tu krize, zákazníci nám ukončili projekt, zrušili smlouvu a nebo stát uzavřel některé firmy. To je konec, okamžitě musíme něco lidem říct. Honem jim řekněte, že se musíme “uskromnit”, ať s tím počítají. Nebo se stane opačná situace “šéfe co budeme dělat?” Otázku dostane mladý vedoucí. Odpoví: “No co, budeme se muset uskromnit.” Jenže co to opravdu znamená. Tato odpověď logicky vyvolá ne jednu, ale sérii dalších otázek. Nedostaneme plat? Půjdeme na tzv. 60%.? Kdo bude propuštěn? Nebo jen nebudeme moci čerpat bonusy apod. 

V takové situaci si uvědomte, že informace “funguje jako zasazení semínka rostliny”. Jaké semínko zasadíte, taková rostlinka Vám začne růst. Zasadíte obavy, vyroste plazivka negativních prognóz a světáckých konspiraci. Zasadíte klid a jasná rozhodnutí, která vedou k postupnému zlepšování stavu, vyroste Vám rostlina důvěry ve Vaše manažerské schopnosti. Také platí, že: 

Nedáte-li zaměstnancům informaci, vymyslí si ji sami. 

Nebo prostě přejmou “moudrý" názor svého kolegy. Vy pak budete zápasit se sérii názorů, o kterých ani nebudete vědět, jak vznikly a jakou mají reálnou podobu. Buďte první, ale mějte informace a sdělení perfektně připravené.  

Nikdy nekomunikujte bez plánu a potenciálních opatření

Mít připravené informace znamená, že máte jasný krizový plán a víte, jaká opatření budete komunikovat dnes, jaká zítra, a asi jaká příští týden. Tady je nejtěžší odhadovat, co se stane. Právě Vám ukončili smlouvu dva zákazníci, kteří přinášeli do obratu 30%. To pro určité firmy znamená krizi. Pro jiné firmy to nic neznamená. Na základě této situace uděláte první opatření. Odpovědní pracovníci budou bez pohyblivé složky platu, jednoho propustíte a zastavíte týmové odměny. 

Jenže do 5 dní Vám zruší smlouvu dalších 10 klientů se 40% obratu firmy. Pokud nemáte dostatečně velký finanční polštář, tak již neudržíte firmu ve své velikosti se všemi pracovníky. Jaká opatření byste udělali nyní a koho se musí dotknout? Tady už budete propouštět, zastavíte 13. plat, omezíte SW licence, externí služby, zastavíte nástupy nových zaměstnanců, ukončíte cafeterii, týden dovolené navíc a celou řadu dalších opatření. Jaká opatření byste udělali již v prvním kole, kdybyste tušili, že smlouvu ukončí i dalších 10 klientů? Jak budete přemýšlet, když zjistíte, že na ukončení prvních 2 pracovníků se podílelo více zaměstnanců svou nekvalitní prací? Potrestán byl jen jeden. Nebo jak utrpí např. Vaše rozhodnutí nosit roušky v případě pandemie COVID-19, když si zaměstnanci v médiích přečtou, že vir na plastech vydrží 77 hod a oni od Vás nedostali rukavice. Nebudou prostě věřit Vašim rozhodnutím a budou si hledat vlastní cestu. 

Hlavní poučení pro komunikaci 

Zkuste tento postup: 

  1. Připravte si krizový plán - vidíte-li asi, co Vás čeká, lépe se hledají opatření a lépe si uvědomíte, co není vhodné říkat
  2. Odhadněte další vývoj na dny a týdny - klidně připravte katastrofický scénář. Je lepší být připraven na horší situace, než být překvapen a vysvětlovat vlastní omyly.
  3. Navrhněte opatření a jejich dopady - nelze komunikovat opatření nebo informaci bez znalosti, co přinese
  4. Vyberte adekvátní opatření na dnešní situaci a situaci v následujících týdnech
  5. Přesně popište komunikovaná opatření a dejte je zaměstnancům písemně

Opravdu důležitá opatření dejte písemně. 

Většinou lidé nezažili krizi. Je to pro ně nové a hlavou jim poběží série různorodých otázek. Vašim úkolem je, aby opatření, rozhodnutí, přijali aspoň tak, jak bylo připravené. Právě ve zmatku krize náš mozek snadno zamění jedno slovo za jiné a z opatření je paskvil. Všichni mají mobilní telefon a většinou i email. Použijte sms nebo email a na důležitá místa dejte tištěný text. Předejdete tím nedorozuměním. 

Každou informaci musíte mít podloženou fakty. Například, když se v období pandemie rozhodne, že všichni musí nosit roušky, protože vir se v aerosolu udrží při životě až 4 hod tzn. že můžete projít prostorem po nakaženém člověku za 2 hod a můžete onemocnět, je pak jasné - prostě roušky. (Pozn: Otázkou zde zůstává, proč toto opatření vláda nevyhlásila ihned. To přeci musela vědět, zvláště, když týdny probíhala pandemie v ostatních zemích a vir byl týdny zkoumán)

Nekomunikujte všechna opatření hned

Představte si, že pracovníci se dostanou do krizové situace poprvé v životě. I my sami v ní můžeme být poprvé. Hned na ně vychrlíte - musíme se uskromnit. …. Budete pracovat z domu…..  Vyberete si dovolenou….. Zastavujeme projekt xy ….. Zastavujeme bonusy ….. Je to obrovská dávka opatření, která lidi vede k jediné otázce - Co se mnou a mou rodinou bude? Někdy je tento šok potřebný, aby se lidé probudili a uvědomili si vážnost situace, jenže není krize jako krize. Někdy potřebujeme zachovat byť omezený provoz a tak je zapotřebí, aby lidé dokázali přemýšlet nad prací a ne nad zachráněním vlastní existence. V takovém případě zvažte variantu postupného sdělování opatření podložených dobrými fakty a argumenty.  Prostě lidé potřebuji čas na to, aby přijali novou situaci. Je to pro ně vlastně velká změna. Tady také můžeme znovu přehodnotit, proč vláda nezavedla roušky ihned a všude. Byl vůbec dostatek roušek? Jak lidé přijmou informaci, že musí zůstat doma v karanténě. Vždyť tato generace nikdy nezažila nouzový stav nebo válku. Není to pro ně příliš velká změna? 

Jedno malinké doporučení na závěr:

Nikdy neslibujte! 

V krizi se situace může měnit každý den. Nevinný slib - až krize pomine, tak Vám ty útrapy opatření vynahradíme, může mít fatální dopad na Vaši důvěryhodnost a následně na výkon firmy. Může trvat dlouho, než se firma vzpamatuje z krizového stavu a prostě nebudete mít měsíce na bonusy, jaké byly před krizí. 

PS: omlouváme za negativní pojetí a spousty záporů, ale článek jsem psal na základě řešení situace COVID-19 a jedním dechem. 

TIP: Přečtete si také článek našich kolegů První pomoci při krizi v týmu

Jiří Střelec

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Mikrořízení je úspěšným zabijákem výkonnosti mnoha malých a středních firem.“ více >>

Martina Václavíková

Občas někde něco nefunguje a my máme tendence vyhrnout si rukávy a udělat to, na co naši zaměstnanci "nestačí". A mikrořízení je na světě. Pokud se tomuto chce manažer vyhnout, musí vědět on i jeho lidé, co má být výsledkem, ten naplánovat, průběžně vyhodnocovat a nakonec ho dosáhnout. Tzn., musí vědět, jak strategii podniku převés do každodenní praxe a práce svých lidí. 

Přejete si být informováni o nových článcích, metodách, řešeních z praxe, školeních, nabídkách?

Pokud hledáte konkrétní téma a nemůžete jej najít, napište majiteli na info@vlastnicesta.cz

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace