Krizová komunikace - komunikujte první

datum publikace 19.03.2020

Krizová komunikace

V době krize má komunikace zásadní význam. Ten, kdo komunikuje jako první, ovlivňuje mínění, a rozhoduje o tom, kdo bude mít korektní informaci a kdo ne. Právě korektní informace správně zasazené do kontextu událostí rozhodují o chování pracovníků a o tom, jak budou i v krizové situaci pracovat.

Související články

Nikdy nekomunikujte prvoplánovitě 

Je tu krize, zákazníci nám ukončili projekt, zrušili smlouvu a nebo stát uzavřel některé firmy. To je konec, okamžitě musíme něco lidem říct. Honem jim řekněte, že se musíme “uskromnit”, ať s tím počítají. Nebo se stane opačná situace “šéfe co budeme dělat?” Otázku dostane mladý vedoucí. Odpoví: “No co, budeme se muset uskromnit.” Jenže co to opravdu znamená. Tato odpověď logicky vyvolá ne jednu, ale sérii dalších otázek. Nedostaneme plat? Půjdeme na tzv. 60%.? Kdo bude propuštěn? Nebo jen nebudeme moci čerpat bonusy apod. 

V takové situaci si uvědomte, že informace “funguje jako zasazení semínka rostliny”. Jaké semínko zasadíte, taková rostlinka Vám začne růst. Zasadíte obavy, vyroste plazivka negativních prognóz a světáckých konspiraci. Zasadíte klid a jasná rozhodnutí, která vedou k postupnému zlepšování stavu, vyroste Vám rostlina důvěry ve Vaše manažerské schopnosti. Také platí, že: 

Nedáte-li zaměstnancům informaci, vymyslí si ji sami. 

Nebo prostě přejmou “moudrý" názor svého kolegy. Vy pak budete zápasit se sérii názorů, o kterých ani nebudete vědět, jak vznikly a jakou mají reálnou podobu. Buďte první, ale mějte informace a sdělení perfektně připravené.  

Nikdy nekomunikujte bez plánu a potenciálních opatření

Mít připravené informace znamená, že máte jasný krizový plán a víte, jaká opatření budete komunikovat dnes, jaká zítra, a asi jaká příští týden. Tady je nejtěžší odhadovat, co se stane. Právě Vám ukončili smlouvu dva zákazníci, kteří přinášeli do obratu 30%. To pro určité firmy znamená krizi. Pro jiné firmy to nic neznamená. Na základě této situace uděláte první opatření. Odpovědní pracovníci budou bez pohyblivé složky platu, jednoho propustíte a zastavíte týmové odměny. 

Jenže do 5 dní Vám zruší smlouvu dalších 10 klientů se 40% obratu firmy. Pokud nemáte dostatečně velký finanční polštář, tak již neudržíte firmu ve své velikosti se všemi pracovníky. Jaká opatření byste udělali nyní a koho se musí dotknout? Tady už budete propouštět, zastavíte 13. plat, omezíte SW licence, externí služby, zastavíte nástupy nových zaměstnanců, ukončíte cafeterii, týden dovolené navíc a celou řadu dalších opatření. Jaká opatření byste udělali již v prvním kole, kdybyste tušili, že smlouvu ukončí i dalších 10 klientů? Jak budete přemýšlet, když zjistíte, že na ukončení prvních 2 pracovníků se podílelo více zaměstnanců svou nekvalitní prací? Potrestán byl jen jeden. Nebo jak utrpí např. Vaše rozhodnutí nosit roušky v případě pandemie COVID-19, když si zaměstnanci v médiích přečtou, že vir na plastech vydrží 77 hod a oni od Vás nedostali rukavice. Nebudou prostě věřit Vašim rozhodnutím a budou si hledat vlastní cestu. 

Hlavní poučení pro komunikaci 

Zkuste tento postup: 

  1. Připravte si krizový plán - vidíte-li asi, co Vás čeká, lépe se hledají opatření a lépe si uvědomíte, co není vhodné říkat
  2. Odhadněte další vývoj na dny a týdny - klidně připravte katastrofický scénář. Je lepší být připraven na horší situace, než být překvapen a vysvětlovat vlastní omyly.
  3. Navrhněte opatření a jejich dopady - nelze komunikovat opatření nebo informaci bez znalosti, co přinese
  4. Vyberte adekvátní opatření na dnešní situaci a situaci v následujících týdnech
  5. Přesně popište komunikovaná opatření a dejte je zaměstnancům písemně

Opravdu důležitá opatření dejte písemně. 

Většinou lidé nezažili krizi. Je to pro ně nové a hlavou jim poběží série různorodých otázek. Vašim úkolem je, aby opatření, rozhodnutí, přijali aspoň tak, jak bylo připravené. Právě ve zmatku krize náš mozek snadno zamění jedno slovo za jiné a z opatření je paskvil. Všichni mají mobilní telefon a většinou i email. Použijte sms nebo email a na důležitá místa dejte tištěný text. Předejdete tím nedorozuměním. 

Každou informaci musíte mít podloženou fakty. Například, když se v období pandemie rozhodne, že všichni musí nosit roušky, protože vir se v aerosolu udrží při životě až 4 hod tzn. že můžete projít prostorem po nakaženém člověku za 2 hod a můžete onemocnět, je pak jasné - prostě roušky. (Pozn: Otázkou zde zůstává, proč toto opatření vláda nevyhlásila ihned. To přeci musela vědět, zvláště, když týdny probíhala pandemie v ostatních zemích a vir byl týdny zkoumán)

Nekomunikujte všechna opatření hned

Představte si, že pracovníci se dostanou do krizové situace poprvé v životě. I my sami v ní můžeme být poprvé. Hned na ně vychrlíte - musíme se uskromnit. …. Budete pracovat z domu…..  Vyberete si dovolenou….. Zastavujeme projekt xy ….. Zastavujeme bonusy ….. Je to obrovská dávka opatření, která lidi vede k jediné otázce - Co se mnou a mou rodinou bude? Někdy je tento šok potřebný, aby se lidé probudili a uvědomili si vážnost situace, jenže není krize jako krize. Někdy potřebujeme zachovat byť omezený provoz a tak je zapotřebí, aby lidé dokázali přemýšlet nad prací a ne nad zachráněním vlastní existence. V takovém případě zvažte variantu postupného sdělování opatření podložených dobrými fakty a argumenty.  Prostě lidé potřebuji čas na to, aby přijali novou situaci. Je to pro ně vlastně velká změna. Tady také můžeme znovu přehodnotit, proč vláda nezavedla roušky ihned a všude. Byl vůbec dostatek roušek? Jak lidé přijmou informaci, že musí zůstat doma v karanténě. Vždyť tato generace nikdy nezažila nouzový stav nebo válku. Není to pro ně příliš velká změna? 

Jedno malinké doporučení na závěr:

Nikdy neslibujte! 

V krizi se situace může měnit každý den. Nevinný slib - až krize pomine, tak Vám ty útrapy opatření vynahradíme, může mít fatální dopad na Vaši důvěryhodnost a následně na výkon firmy. Může trvat dlouho, než se firma vzpamatuje z krizového stavu a prostě nebudete mít měsíce na bonusy, jaké byly před krizí. 

PS: omlouváme za negativní pojetí a spousty záporů, ale článek jsem psal na základě řešení situace COVID-19 a jedním dechem. 

TIP: Přečtete si také článek našich kolegů První pomoci při krizi v týmu

Jiří Střelec

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Každý golfista zahraje špatnou ránu. Je na něm, jak dlouho bude špatně hrát. “ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Právě až uděláme chybu, uvědomíme si, že něco jsme podcenili, neudělali správně. Je to běžný proces učení bez kterého bychom těžko získávali cenné zkušenosti. Velmi důležité je zvládnout emoce, uvědomit si příčinu a v chybě již nepokračovat. Na golfu v takovém případě emoce pracují na plno a špatnou ránu si musí golfista napravit nebo dostává trestnou ránu. Je to stejné jako v životě. Za každou úlevu se platí. 

Přejete si být informováni o nových článcích, metodách, řešeních z praxe, školeních, nabídkách?

Pokud hledáte konkrétní téma a nemůžete jej najít, napište majiteli na info@vlastnicesta.cz

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace