Procesní nastavení firmy je dlouhodobá záležitost. Měsíce trvá jen definovat procesy. To stojí firmu obrovské množství kapacit zaměstnanců a samozřejmě peníze firmy.  Než se vše dostane do praxe  a na základě výsledků procesu manažer něco rozhodne, uplyne řada týdnů. K tomu zaměstnanci často procesy ani nedodrží, proběhne řada změn a výsledky jsou zkreslené. Není lepší to zkusit opačně a mít ihned výsledky, rozhodovat na základě aktuálního stavu a procesy nastavit dle reálných nedostatků?

Denní chod firmy se skládá z řady rutinních a opakujících se činností. Mezi ně např. patří tvorba produktů, nabídek, vystavování faktur, plánování směn, vykazování reportů, hodnocení pracovníků apod. Tam, kde se činnost několikrát za rok opakuje má smysl zavést procesní řízení. Prostě najít jednoduchý a efektivní způsob zpracování této činnosti a vždy kdy je potřeba ji prostě podle postupu udělat. Většina firem má na procesním řízení založený celý management systém firmy. 

Kolik stojí procesní řízení

Firmy od určité velikosti aplikují procesní řízení. Jsou připraveny workshopy na kterých celé týmy modelují a hledají optimální variantu nastavení jednotlivých procesů, aby dané činnosti dělali levně a rychle. Utrácí obrovské množství času svých zaměstnanců a i externích specialistů. Výsledkem jsou směrnice, které popisují desítky procesů. V lepším případě se jedná o nastavení interaktivního modelu v nějakém SW nástroji. Stručně v číslech připravit procesní systém znamená: 

firma o cca 25 zaměstnancích

cca 20-40 procesů 

doba zpracování 1 procesu je 2 - 10 hod  

proces modeluje vlastník + 1 kolega + (specialista na procesy nebo IT specialista - někdy)

Spočítejte si jen průměrná čísla a dostanete se k tomu, že na  30 procesů spálíte 360 hod. To vše musíte udělat na poprvé a bez zdlouhavých připomínkovacích kol. V nákladech pro malou firmu to může představovat 180.000 Kč. To se držím při zemi. V korporátní firmě se dostanete na 1.800.000 Kč a více. Jinými slovy, není to levná záležitost. 

Problémy procesního řízení - aneb proč nefunguje

Co se dále děje v praxi? Procesy se schválí. Ostatní pracovníci se naškolí a to způsobem přečtete si proces a dodržujte ho. A zapomněl jsem - alibisticky mi to tu podepište. No a každý pracovník by měl dodržovat pravidla v procesech o rozloze cca 20 stran v lepším případě. Po vyplacení odměn za zpracování systému se začne ukazovat: 

  • Zaměstnanci proces nedodržují - nezapamatovali si vše, nepochopili smysl pravidel, jsou zavaleni operativou, šéf procesy nevyžaduje nebo i sám je nedodržuje, v danou chvíli si nevzpomenou, že mají udělat činnost dle procesu ….
  • Doba se změnila - vše se mění tak rychle že řada procesů po jejich zpracování potřebuje aktualizaci 
  • Jiné návyky a neochota se změnit - zaměstnanec se nepodílel na zpracování a je zvyklý práci dělat jinak. Jeho způsob mu připadá lepší, protože v něm má rutinu. 
  • Proces je bič na nesprávnou práci - proces jasně ukazuje, jak je třeba práci udělat a tím jasně ukazuje, kdo dělá špatně. Nevhodný tlak na auditu odpor k procesům ještě prohloubí a vygeneruje řadu alibi proč procesy nedodržovat.  
  • Nedostavil se žádný viditelný přínos - pracovníci nevidí konkrétní přínosy na jejich práci. Nic jim to neuspořilo, a nebo jim to nikdo ani neukázal. 

Začněte procesy stavět jinak 

Nezačínejte sérii workshopů a přípravou hromady procesů, ale zkuste to takto: 

1. Mapa procesů

2. Co potřebujeme rozhodovat pro náš byznys 

3. Modelování procesů dle priorit 

Mapa procesů Vám rozdělí firmu na menší části s jasně definovanou odpovědností. Každá část shlukuje většinou odbornou oblast a s ní spojena specifika. Vyžaduje vlastní data a kpi. Mimochodem není možné se věnovat všemu najednou. Málokdo si dokáže pamatovat všechny souvislosti. 

Hned na to si uvědomte, co nejvíce potřebujete rozhodovat. Jaké informace potřebujete a kpi, která Vám v rozhodování pomohou. Vedení firmy je především totiž o: 

  Příklad servisní firmy - co potřebuji pro kvalitní rozhodování 
Vědět co se stalo
  • kolik požadavků na servis jsme dostali
  • kolik jich bylo uděláno za 1 den
  • jak dlouho trvá daný typ servisního zásahu
  • ….
Jak událost ovlivnila aktivity firmy 
  • kolik techniků muselo na výjezd
  • počet spotřebovaných náhradních dílů
  • PHM
  • náklady na výjezd
Fungují části firmy správně nebo se blíží k problémovým stavům (které číslo kpi mě na ně upozorní)
  • počet vyřešených servisních zásahů do 1 hod, 24 hod, …
  • nevyřešení zásahy 
  • počet stížnosti na servis
Predikovat, co se může stát
  • růst spotřeby konkrétních dílů s výrobou ve Španělsku (období  Covid) - uzavření hranic a zastavení dodávek
  • 8 z 10 servisů je u jednoho VIP zákazníka - představa nekvalitního servisu 
  • …. 
... ...

Pokud si uvědomuji, co potřebuji vědět a jaká čísla mi pomohou, pak mohu postupovat opačně. Nejprve si takto sepíši čísla a vytvořím si představu jakou potřebuji - tabulku, graf, limitní hodnoty. Zjistím, zda jsem schopen je již nyní někde vzít (účetní SW, záznam servisních protokolů, navigace, …). Sestavím si nejprve report, který mi pomůže se rozhodovat a tedy řídit servisní tým. Dnes již existuje řada nástrojů, které jsou schopny Vám ihned pomoci např. REKAP, Power BI a řada dalších. Tam, kde mám problém s daty nebo se mi hromadí problémové situace nebo by optimalizace pomohla snížit náklady, zrychlit servisní zásah tam pak začnu popisovat proces. Pokud zkusíte tento postup, zjistíte, že i definování procesu bude zásadně jiné. Již budete mít i některá data a grafy o fungování a nebudete se v procesu věnovat nesmyslným činnostem jen proto, že si někdo myslí, že je to důležité. Prostě nebudu v procesu zdlouhavě popisovat přijetí servisního požadavku, pokud vím, že v průměru do 10 min jej obdrží technik na vyřízení a za posledních 5 let se žádný neztratil. 

Začněte od reportů s čísly (kpi), která potřebujete pro rozhodování a postupujte k nastavení procesů tak, abyste dosahovali nejlepších kpi.