Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka

Spokojenost zákazníka je pozitivní ocenění zákazníka s produkty, službou, projektem, které si zakoupil nebo dostal. Jedná se vlastně o soulad jeho potřeby konkrétních parametrů produktu, v mnohém i jeho očekávání, který si rozhodl zakoupit. 

Související články

Základní spokojenost se odvíjí od parametrů kvality produktu. Je samozřejmé, že každý zákazník bude mít trochu jiné požadavky. Proto je třeba se soustředit na cílovou skupinu. Pro ni se pak hledají ekonomicky únosné parametry a jejich užitečnost pro zákazníka. Dnes již však není spokojenost postavena jen na parametrech produktu, ale na: 

  • procesech
  • přístupu pracovníků
  • poskytování informací
  • rychlosti reakce
  • dostupnosti 
  • apod.

Měření spokojenosti zákazníka

Firmy v rámci zlepšování, systému managementu realizují hodnocení spokojenosti zákazníků. Základní možnosti jsou: 

  • dotazníky (dnes hodně s využitím Google Forms)
  • měření parametrů (počet reklamací/stížností, poděkování zákazníků, doby odezvy, ...)
  • kombinace měření parametrů a řízeného rozhovoru obchodníka se zákazníkem
  • apod.

Poradci Vlastní cesty pro poznání a zajištění spokojenosti zákazníka využívají přístup Cesty zákazníka k produktu firmy. 

Obor

Myšlenky poradce

„Nevěřte lidem, že udělali VŠE, když jste je neviděli se SOUSTŘEDIT.“ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Dobře vyřešit problém, znamená, se na něj plně soustředit. Zapojit všechny své schopnosti. Vybavit si znalosti, které jsme použili před lety. Vše kombinovat a najít skutečně nejlepší řešení. Dnes bohužel hodně problémů je komplexních a na řešení závisí ztráty. Každé řešení si zaslouží hluboké soustředění. Manažeři by dnes měli sledovat, jak jejich pracovníci přistupují k řešení. Pokud v jejich obličejích neuvidí plné soustředění, nemohou si být jisti, že pracovník udělal maximum. 

Přejete si být informováni o nových článcích, metodách, řešeních z praxe, školeních, nabídkách?

Pokud hledáte konkrétní téma a nemůžete jej najít, napište majiteli na info@vlastnicesta.cz

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace