Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka

Spokojenost zákazníka je pozitivní ocenění zákazníka s produkty, službou, projektem, které si zakoupil nebo dostal. Jedná se vlastně o soulad jeho potřeby konkrétních parametrů produktu, v mnohém i jeho očekávání, který si rozhodl zakoupit. 

Související články

Základní spokojenost se odvíjí od parametrů kvality produktu. Je samozřejmé, že každý zákazník bude mít trochu jiné požadavky. Proto je třeba se soustředit na cílovou skupinu. Pro ni se pak hledají ekonomicky únosné parametry a jejich užitečnost pro zákazníka. Dnes již však není spokojenost postavena jen na parametrech produktu, ale na: 

  • procesech
  • přístupu pracovníků
  • poskytování informací
  • rychlosti reakce
  • dostupnosti 
  • apod.

Měření spokojenosti zákazníka

Firmy v rámci zlepšování, systému managementu realizují hodnocení spokojenosti zákazníků. Základní možnosti jsou: 

  • dotazníky (dnes hodně s využitím Google Forms)
  • měření parametrů (počet reklamací/stížností, poděkování zákazníků, doby odezvy, ...)
  • kombinace měření parametrů a řízeného rozhovoru obchodníka se zákazníkem
  • apod.

Poradci Vlastní cesty pro poznání a zajištění spokojenosti zákazníka využívají přístup Cesty zákazníka k produktu firmy. 

Obor

Myšlenky poradce

„Většina firem má skvělého pracovníka pana ONO. Málo kdo ho dokáže skutečně najít.“ více >>

Pavel Trvaj Pavel Trvaj

Nejlepší jsou na poradách a v řešitelských týmech vyjádření typu – „Měli bychom udělat...“, „Udělejte to nějak...“, „Mělo by se....“, „Však On to někdo udělá...“. Všechny tyto věty vlastně zadávají práci panu ONO. Když se však hledá splnění úkolů, výsledky není možné najít pana ONO. Prostě neexistuje. Každý si myslel, že pan ONO je někdo jiný než on sám.

Zadáváte-li jakýkoliv úkol, vždy je třeba jasně se dohodnout s konkrétním řešitelem. Osobou odpovědnou za vyřešení úkolu. To ještě nestačí, je třeba přidat i termín do kdy úkol potřebuje mít firma splněn, jaký má být konkrétní výstup.

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace