ČSN ISO 10002: Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích
Datum vydání – duben 2005
Účinnost normy – 1. května 2005
Norma ISO 10002 podává návod na proces vyřizování stížností, týkajících se produktů organizace, včetně plánování, návrhu, provozu, údržby a zlepšování. Proces vyřizování stížností je jeden z procesů systému managementu jakosti.
Obsah normy:
- Předmět normy
- Normativní odkazy
- Termíny a definice
- Základní principy
- Osnova vyřizování stížností
- Plánování a návrh
- Provoz procesu vyřizování stížností
- Udržování a zlepšování
V přílohách naleznete:
Příloha A – Návod pro malé podniky
Příloha B – Formulář pro stěžovatele
Příloha C – Objektivita
Příloha D – Následný formulář stížností
Příloha E – Reakce
Příloha F – Diagram průběhu
Příloha G – Neustálé monitorování
Příloha H – Audit
Norma popisuje základní praktické principy pro vyřizování stížností mezi než patří např:
- viditelnost
- dostupnost
- schopnost reagování
- objektivita
- poplatky
- důvěrnost
- přístup orientovaný na zákazníka
- odpovědnost
- neustálé zlepšování
