ISO 10002 Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka - proces

ČSN ISO 10002: Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích

Související články

Datum vydání – duben 2005

Účinnost normy – 1. května 2005

Norma ISO 10002 podává návod na proces vyřizování stížností, týkajících se produktů organizace, včetně plánování, návrhu, provozu, údržby a zlepšování. Proces vyřizování stížností je jeden z procesů systému managementu jakosti.

Obsah normy:

  1. Předmět normy
  2. Normativní odkazy
  3. Termíny a definice
  4. Základní principy
  5. Osnova vyřizování stížností
  6. Plánování a návrh
  7. Provoz procesu vyřizování stížností
  8. Udržování a zlepšování

V přílohách naleznete:

Příloha A – Návod pro malé podniky

Příloha B – Formulář pro stěžovatele

Příloha C – Objektivita

Příloha D – Následný formulář stížností

Příloha E – Reakce

Příloha F – Diagram průběhu

Příloha G – Neustálé monitorování

Příloha H – Audit

Norma popisuje základní praktické principy pro vyřizování stížností mezi než patří např:

  • viditelnost
  • dostupnost
  • schopnost reagování
  • objektivita
  • poplatky
  • důvěrnost
  • přístup orientovaný na zákazníka
  • odpovědnost
  • neustálé zlepšování

Diskuze k článku

Obor

Myšlenky poradce

„Subjektivita je jedním z největších zabijáků úspěšných kampaní.“ více >>

Radka Hošková Radka Hošková

Pokud marketingový pracovník přemýšlí, co by se líbilo jemu, jak by reagoval na dané sdělení on, posílá svoji kampaň do záhuby. Cílová skupina, ke které marketér hovoří, je většinou naprosto jiná, než je on sám.

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace