ISO 10002 Spokojenost zákazníka

datum publikace 23.04.2012

Spokojenost zákazníka - proces

ČSN ISO 10002: Management kvality - Spokojenost zákazníka - Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích

Související články

Datum vydání – duben 2005

Účinnost normy – 1. května 2005

Norma ISO 10002 podává návod na proces vyřizování stížností, týkajících se produktů organizace, včetně plánování, návrhu, provozu, údržby a zlepšování. Proces vyřizování stížností je jeden z procesů systému managementu jakosti.

Obsah normy:

  1. Předmět normy
  2. Normativní odkazy
  3. Termíny a definice
  4. Základní principy
  5. Osnova vyřizování stížností
  6. Plánování a návrh
  7. Provoz procesu vyřizování stížností
  8. Udržování a zlepšování

V přílohách naleznete:

Příloha A – Návod pro malé podniky

Příloha B – Formulář pro stěžovatele

Příloha C – Objektivita

Příloha D – Následný formulář stížností

Příloha E – Reakce

Příloha F – Diagram průběhu

Příloha G – Neustálé monitorování

Příloha H – Audit

Norma popisuje základní praktické principy pro vyřizování stížností mezi než patří např:

  • viditelnost
  • dostupnost
  • schopnost reagování
  • objektivita
  • poplatky
  • důvěrnost
  • přístup orientovaný na zákazníka
  • odpovědnost
  • neustálé zlepšování

Diskuze k článku

Obor

Myšlenky poradce

„Operativa způsobuje usínání manažerů a celé firmy. “ více >>

Jiří Střelec Jiří Střelec

Každý den přibývá velké množství úkolů a výzev k dořešení. V některých firmách byste ani nemuseli chodit domů a pořád by bylo co dělat. Pořád by úkoly nebyly hotové. Pokud se manažeři začnou "topit" v takové operativě, snadno zapomínají na dlouhodobý rozvoj firmy. Strategicky manažeři začínají usínat a s nimi i jejich firma. Nepostřehnou, že okolní prostředí se mění den co den a že konkurence přinesla nové technologie a produkty. Snadno pak přijde doba, kdy již nemusí do práce. Udělejte si každý týden čas na rozvoj sebe sama, svého týmu, firmy. Věnujte se pravidelně strategii a vizi firmy. 

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory Cookie. Další informace