ČSN ISO/IEC 20000-1: Informační technologie - Management služeb - Část 1: Požadavky na systém managementu služeb
Datum vydání – červenec 2012
Účinnost normy - 1. srpen 2012
Informační technologie a služby se dynamicky rozvíjí. Jak kvalitně provozovat a systém a služby definuje v požadavcích norma ČSN ISO/IEC 20000-1:2012. Norma zavádí integrovaný procesní přístup a konkrétně zavádí management kapacit, úrovně služeb, bezpečnost informací, proces uvolnění, management incidentů, procesy řízení vztahů. Obsahuje návrh, přechod, dodávku a zlepšování služeb, které uspokojují požadavky na služby a které poskytují zákazníkům a poskytovatelům služeb přidanou hodnotu.
Poskytovatel služeb musí:
- plánovat
- ustanovit
- zavést
- provozovat
- sledovat
- přezkoumávat
- udržovat
- zlepšovat systém řízení služeb (SMS).
Řádné zavedení SMS přináší trvalé řízení přináší vyšší účinnost a účelnost. Fungování procesů podle ČSN ISO/IEC 20000-1:2012 vyžaduje dobrou organizaci a koordinaci pracovníků. K dosažení účinných a účelných procesů mohou být využity vhodné nástroje.
Druhé vydání normy ČSN ISO/IEC 20000-1:2012 ruší a nahrazuje první vydání (ČSN ISO/IEC 200001:2006), které bylo technicky revidováno. Základní rozdíly jsou následující:
- lepší sladění s ČSN EN ISO 9001
- lepší sladění s ČSN ISO/IEC 27001
- změna terminologie odrážející mezinárodní užívání
- přidání dalších potřebných definic
- aktualizace některých definic a odstranění dvou definic
- zavedení termínu "systém řízení služeb"
- sloučení kapitol 3 a 4 normy ČSN ISO/IEC 200001:2006, aby všechny požadavky na systém řízení služeb byly součástí jedné kapitoly
- upřesnění požadavků na kontrolu procesů provozovaných jinými stranami
- upřesnění požadavků na vymezení rozsahu SMS
- vysvětlení, že metodika PDCA se vztahuje na SMS, včetně procesů řízení služeb i služeb samotných
- zavedení nových požadavků na návrh služeb a přechod na nové nebo změněné služby.
