Jak poznat kvalitní práci auditora - hloubka a těžiště

datum publikace 11.04.2010

Hloubka a těžiště auditování - běžná praxe v ČR

Interní auditoři mají pomáhat rozvíjet a zlepšovat firmu. Jak však má manažer, který není auditorem poznat, jestli certifikační, externí nebo interní auditor vykonává práci tak, aby jeho firmě pomohla? Většinou výsledky auditu znamenají měnit „papíry“ a manažer neví, zda projekt, zakázka byla skutečně dobře realizována.

Související články

Audity jsou v dnešním podnikání naprostou samozřejmosti. Větší fimy jsou prakticky každý měsíc navštíveni auditorem a to i několikrát. V tomto příspěvku se věnuji auditům procesním, certifikačním, dohledovým, ne auditům finančním. Jedná se tedy o audity podle systémových norem ISO 9001, ISO 14001, AS 9100, TS 16949 a dalších.

Hloubka a těžiště auditování

Pozice auditora je hodně nevděčná. Auditor má většinou během jednoho dne prověřit, zda vymezená část auditované oblasti funguje a splňuje všechny požadavky od zákazníka - legislativu, vnitřní předpisy, zvyklosti oboru, apod. Je toho hodně a bez dobré přípravy a předem nastudované dokumentace to nejde. Běžně samotná příprava na audit vyžaduje 3-10 hod. studia auditované oblasti.
Nároky na auditora jsou skutečně obrovské, zvláště má-li auditor prověřit i vzájemné působení procesů a činností. To bez dlouholeté praxe není možné.
Auditor při auditu by měl vždy prověřit tyto oblasti:

  • dokumentaci – to jsou popisy procesů, činností, vazeb, toku informací, požadavky legislativy
  • realizaci – to, co se skutečně dělá a udělalo, to co se zákazníkovi odevzdalo
  • specializaci - zda byly řádně aplikovány zvyklosti a pravidla oboru, specializace např. zádržné ve stavebnictví, dokumentace zakrývaných prvků apod.

V každé oblasti se dá jít do různé hloubky. Zjednodušeně řečeno, od představ, plánů až po skutečně udělanou dokumentaci, realizaci a aplikovanou specializaci. V každé uvedené oblasti jsou jasně definované úrovně (viz. obrázek „Hloubka a těžiště auditování“) do kterých se může auditor ponořit. Od povrchových představ až po detaily. V detailech se většinou skrývá skutečná kvalita. Sami to dobře znáte „okecat a slíbit se dá všechno“. Majitel firmy však potřebuje kvalitní výsledky, aby uspokojil potřeby zákazníka.

Váha a význam auditování
Správný podnikatel na otázku „Co je smyslem jeho podnikání?“ Odpoví: „Zisk od spokojených zákazníků, kteří se mi vrátí“. Potřebuje výsledky, včas, kompletně a profesionálně splnit všechny požadavky (i zákonné). Skutečné výsledky nevzniknou na papíru, musí se udělat a pak samozřejmě na tom papíru doložit. To je důvod, proč by váha auditování měla být rozložena v poměru 20% dokumentace a 80% praxe. Ano, je to tak, význam auditování je založen na praxi. Z toho vyplývá, že audit musí z 80% probíhat u lidí, kteří konkrétní práci vykonávají a má probíhat na konkrétních zakázkách, ne u stolu! Auditor běžně vychází z informací, které mu poskytnou auditovaní v diskusi. Informace by si však měl nechat doložit na výsledcích. Tam se většinou ukazuje, že skutečnost bývá jiná, že auditovaní se hodně věcí domnívají a pokládají to za skutečnost. Tímto fenoménem nejvíce trpí manažeři. Je to logické – chtějí, aby jim to fungovalo a tak při prvním náznaku, že se blíží ke kýženému cíli, považují věc za skutečnou. Ideální by však bylo, kdyby právě manažeři se stali interními auditory nebo aspoň prošli základním výcvikem. Nejen, že získají nové přístupy, budou vědět jak klást otázky na poradách, ale dají tím jasně najevo, že mají zájem, aby jim svěřené procesy fungovaly. Těžko je pak někdo opije rohlíkem.

Realita všedních dnů

Z rozhovorů s majiteli a manažery firem jsem získal jejich převažující stanovisko, že certifikační, dohledové a interní audity jsou formální. Nic jim nedají, ale musí je absolvovat, aby nepřišli o certifikát. Certifikát, který občas potřebují doložit ve výběrovém řízení. Tak se pro ně audity stávají nemalým finančním nákladem, který musí trpět. Nikdo manažerům – majitelům nevysvětlí, že audit je jejich nástroj řízení. Interní auditor je jejich prodloužené oko v terénu, jejich „teploměr“ měřící stav pacienta – firmy.
Bohužel, většina auditů probíhá u stolu nad dokumentací a k tomu ještě jen v rozhovoru s představitelem kvality. Mnohem menší část auidtu probíhá se samotnými pracovníky. Někteří manažeři si dokonce postěžovali, že certifikační auditor ani na audit nepřijel a poslal jen papíry. Někteří auditoři realizují také audit na celý systém dle ISO 9001 během 6 hod.
Když si zkusíme ohodnotit práci auditora v bodové škále od 1 do 10, která vyjádří hodnotu, kolik se dané úrovni v auditované oblasti auditor věnuje. Zohledníme ještě, zda auditor dělá své závěry z toho, co mu auditovaný řekne a nebo si nechá informace řádně doložit důkazy. Pak můžeme zjistit, kde má auditor těžiště své práce. V přiloženém obrázku „Hloubka a těžiště auditování“ je vyplněna běžná praxe v ČR na základě našich zkušeností. Snadno tak zjistíte, že místo poměru 20% dokumentace a 80% praxe je poměr 66% dokumentace a 34% praxe. Těžiště práce auditora je tak v dokumentaci, která se posuzuje u stolu, nikoliv v realizaci, kde se vytváří výsledky.
Nejlepší nápady, přidaná hodnota však nevzniká u stolu, ale v praxi při zaujetí danou věcí. Stejně tak by mělo být postaveno těžiště práce auditora, aby byl užitečný, když je draze platíme.

Závěr

Nechcete-li vyhazovat zbytečně peníze nejen za auditora, ale i za práci svých pracovníků, dejte jasné požadavky na auditory s důrazem na praktické prověření realizovaných činností a ne na kontrolu dokumentace. Chtějte od auditorů přidanou hodnotu. Stanovte auditorům cíle za přidanou hodnotu v realizaci a za spolupráci s auditovanými. Neplaťte zbytečně externím a certifikačním auditorům, kteří svoji práci nedělají dobře. Raději ji zaplaťte auditorovi, který otevřeně upozorní na reálné nedostatky, vždyť certifikát Vám nikdo nesebere, když jste za něj zaplatili. Pak je lepší z auditora získat maximum informací a zlepšit si provoz a fungování vlastní firmy. Postoj certifikačních orgánů není v pořádku. Je to business, který si zavedli. Více dbají na vlastní příjmy než na reálnou kvalitu produktů a práce firem. 

Jiří Střelec

Diskuze k článku

Obor

Metoda

Norma

Poradci

Myšlenky poradce

„Krizová komunikace se musí plánovat“ více >>

Vojtěch Bednář Vojtěch Bednář

Je vhodné připravit komunikační plán krizové komunikace ještě dříve, než je jí doopravdy potřeba. Pak většinou nemáte čas.
 

Kvóty auditu
Mapa procesů
Koš - barva neshoda?
Diskriminace ISO
Formální strategie